在我們這個(gè)年代，如果你說(shuō)服務(wù)工作要“以客戶為中心”或者“客戶導(dǎo)向”，估計(jì)已經(jīng)沒(méi)什么人會(huì)感到驚奇了。這早已不是什么新的概念了。但是真正在實(shí)踐中把這一理念落實(shí)到位卻沒(méi)有那么容易。我在咨詢中對(duì)這一點(diǎn)體會(huì)尤為深刻。

從客戶體驗(yàn)中尋找客戶需求
到底怎樣才能做好“以客戶為中心”呢？史蒂夫·喬布斯曾說(shuō)過(guò)：“你必須從客戶體驗(yàn)開(kāi)始，并向這項(xiàng)技術(shù)倒推，你不能從技術(shù)開(kāi)始，并試圖弄清楚你將在哪里出售它?！边@句話無(wú)論對(duì)于有形產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)來(lái)說(shuō)都是正確的。從做咨詢的第一天開(kāi)始，我就在踐行這句話。而且我發(fā)現(xiàn)在整個(gè)咨詢的過(guò)程中，任何時(shí)候我們沒(méi)有做到這一點(diǎn)，我們的服務(wù)就無(wú)法做到有的放矢，就會(huì)帶來(lái)客戶的不滿，甚至是投訴。這意味著當(dāng)客戶選擇購(gòu)買我們的服務(wù)時(shí)，我們要了解他們的需求從何而來(lái)，他們的期望是什么，以及他們?cè)趹?yīng)用實(shí)踐的過(guò)程中會(huì)遇到什么障礙。

時(shí)刻傾聽(tīng)客戶體驗(yàn)，深入現(xiàn)場(chǎng)診斷客戶需求
以我最近的一個(gè)咨詢案例為例，剛接手時(shí)，我了解到客戶需要什么產(chǎn)品服務(wù)，我們?cè)诘谝浑A段提供了什么服務(wù)，聽(tīng)到客戶稱贊我們非常專業(yè)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的非常棒。我同時(shí)也聽(tīng)到了客戶抱怨第二階段我們每個(gè)月去客戶那里三至四天，每一次都匆匆忙忙，客戶總覺(jué)得交流溝通的不充分，客戶的體驗(yàn)每次都是這樣。所以客戶想跟我們?cè)僬務(wù)劦降讍?wèn)題出在哪兒，再談?wù)劦诙A段我們之間的合作模式，合作時(shí)間是否合適與足夠。一頓飯的時(shí)間，客戶提了不止一次。我也感到很困惑、緊張，因?yàn)轫?xiàng)目本身并不復(fù)雜，我們也非常認(rèn)真、努力，我決定要和客戶好好談?wù)?，解決這個(gè)問(wèn)題。
我先和之前的顧問(wèn)去了一次客戶現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助他們做月度績(jī)效評(píng)估。我們從頭跟到尾。這個(gè)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)客戶這邊基礎(chǔ)比較差，基本沒(méi)有能力搞懂我們?cè)O(shè)計(jì)的績(jī)效管理體系及如何正確使用。而且，客戶對(duì)自己在實(shí)施階段需要我們提供什么幫助也不太清楚，整個(gè)跟進(jìn)的過(guò)程，我發(fā)現(xiàn)事先的準(zhǔn)備工作完全不到位，銳明這邊為他們提供的幫助也比較有限?；貋?lái)之后，我覺(jué)得不能這樣進(jìn)行下去了，我們需要了解客戶在第二階段到底需求什么，引領(lǐng)客戶說(shuō)清楚自己的期望，并幫助他們把我們?cè)O(shè)計(jì)的體系弄懂、學(xué)會(huì)，雙方在合作上達(dá)成共識(shí)。

精準(zhǔn)診斷客戶需求，制定調(diào)整相應(yīng)服務(wù)策略
我先邀請(qǐng)客戶的董事長(zhǎng)、人力資源負(fù)責(zé)人開(kāi)了一次會(huì)，了解到他們實(shí)施這套體系的背景，即項(xiàng)目為何會(huì)有，想要達(dá)到什么目的。也跟客戶了解到他們?cè)趯?shí)踐中遇到的困難和障礙，并把我觀察到的問(wèn)題與客戶做了交流。客戶是一家礦山制造業(yè)，國(guó)家對(duì)安全生產(chǎn)提出了新的非常嚴(yán)格的要求，所以每個(gè)人都需要改變工作方法和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)國(guó)家提出的新要求，否則就面臨整改、關(guān)停。董事長(zhǎng)希望通過(guò)這套績(jī)效體系幫助整個(gè)工廠意識(shí)到現(xiàn)在的形勢(shì)及國(guó)家要求，借助體系實(shí)現(xiàn)變革。但是顯然這個(gè)意圖基本沒(méi)有傳達(dá)到員工，大家都依葫蘆畫瓢應(yīng)付績(jī)效考核。第二，公司員工只知道做什么，不知道怎么做，對(duì)體系不夠理解，人力資源也是一知半解，基本沒(méi)有給到員工很好的培訓(xùn)。人力資源負(fù)責(zé)人也不具備宣講、培訓(xùn)的能力。
根據(jù)這些了解到的情況，我和董事長(zhǎng)制定了以下策略：1. 先宣講、培訓(xùn)這套體系，除了要知道做什么、怎么做，更重要的是為什么要做？這一部分由董事長(zhǎng)親自講解大形勢(shì)、大趨勢(shì)、國(guó)家新政，提高員工的認(rèn)知和意識(shí)；2. 先給公司中高層及人力資源做培訓(xùn)，讓他們理解這套體系如何運(yùn)用，然后給員工做培訓(xùn)。讓員工碰到問(wèn)題時(shí)可以找領(lǐng)導(dǎo)、人力資源咨詢，銳明咨詢重點(diǎn)輔導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)及人力資源，這樣做到授之以漁；3. 每個(gè)月銳明顧問(wèn)訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)，幫助公司解決一個(gè)實(shí)施或管理相關(guān)的問(wèn)題；4. 每次銳明顧問(wèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，需由公司人力資源組織一次董事長(zhǎng)、人力資源、銳明三方會(huì)議，對(duì)此次訪問(wèn)需要解決的問(wèn)題及輔導(dǎo)事先達(dá)成共識(shí)，并由人力資源做好相應(yīng)的組織與準(zhǔn)備工作。按照這樣的方式運(yùn)行了兩、三個(gè)月客戶滿意度明顯提高，再也不抱怨我們的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)每次都匆匆忙忙了?？蛻裘鞔_表達(dá)了滿意并肯定了我們的價(jià)值。

客戶反饋機(jī)制是跟蹤客戶體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
這個(gè)案例讓我明白：咨詢服務(wù)過(guò)程中，真正地了解客戶需求是以客戶為中心的關(guān)鍵，但是它又是一個(gè)知易行難的事情。訪談、調(diào)研等都是很好的了解客戶需求的方法。除此之外，客戶的抱怨、投訴也是重要的了解客戶需求的方式。客戶抱怨雖然傳達(dá)了對(duì)我們的負(fù)面信息，但是如果我們認(rèn)真聽(tīng)取與對(duì)待，將會(huì)是一次很好的將危機(jī)轉(zhuǎn)為機(jī)遇的機(jī)會(huì)，得到客戶的認(rèn)可的機(jī)會(huì)，可以讓我們精準(zhǔn)了解客戶需求，為他們創(chuàng)造他們期望的價(jià)值。并且我們還需要在咨詢服務(wù)的每一個(gè)階段都去聽(tīng)取客戶的反饋，明確他們的需求變化，體驗(yàn)的變化，才能真正了解到客戶的真實(shí)需求。上面的案例，我們第一階段這方面做得很好，所以客戶體驗(yàn)也很好。第二階段，我們開(kāi)始階段沒(méi)能及時(shí)、充分地跟上客戶需求的變化，給客戶造成了一些不良體驗(yàn)。因此，我們需要在咨詢的每一階段都積極建立反饋環(huán)節(jié)，了解客戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)找到客戶“痛點(diǎn)“，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們的公司在此過(guò)程中也得到提高與成長(zhǎng)，滿意、快樂(lè)的客戶可能還會(huì)通過(guò)自發(fā)的傳播為我們創(chuàng)造出新的生意機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)點(diǎn)。